«Я Арина, голосовой помощник из компании FRESH»

Число людей, которые за последние два года покупали, продавали или обслуживали свои машины во FRESH, приближается к 150 000 человек. И со всеми ними нужно поддерживать контакт. Узнать, как им понравилось обслуживание. Предложить что-то новое. С 2024 года FRESH применяет для общения с клиентами искусственный интеллект.

150 000 человек – это население такого города, как Миасс или Северодвинск. И с каждым третьим клиентом, по подсчетам FRESH, лучше общаться голосом, потому что с помощью СМС, электронной почты или мессенджеров «достучаться» не получается.

«Ручной» обзвон – дело трудозатратное. И требующее дополнительной проверки. У операторов под конец смены возникает соблазн дорисовать оценки за клиентов, с которыми они даже не общались. 7 или 9 поставил человек – кто проверит, когда в день оператор отчитывается о результатах 120 разговоров?

Но привлекать к обзвонам искусственный интеллект поначалу не хотелось. «Я сразу представлял типичный диалог с голосовым помощником известного всем банка. Десять раз повторяешь, что тебе надо, чтобы в итоге встать в длинную очередь на общение с живым человеком. И такое сплошь и рядом у компаний, бюджеты которых несоизмеримо больше наших», – говорит Гирей Репп.

Были сомнения, но мы все же решили попробовать. Стратегию выбрали такую. Вводим ИИ-обзвоны постепенно. Постоянно анализируем разговоры и дорабатываем сценарии. Лишнего на себя не берем. Нет ничего хуже, чем голосовой помощник, который уверяет, что готов помочь с ответом на любой вопрос, а на деле не понимает, что слова «да», «конечно» и «разумеется» значат одно.

Со стороны кажется, что все давно разобрались с тем, как использовать ИИ в бизнесе. Возможно, так и есть, но нам учебник на глаза не попался, и пришлось идти путем проб и ошибок.

Для начала оказалось, что у нас есть всего 3-4 секунды, чтобы завладеть вниманием клиента, иначе он сбросит звонок. Чтобы избежать сброса, надо в самом начале сообщить, кто звонит. Когда клиент из нашей базы слышит FRESH, то понимает – «это не спам, имел с ними дело».

В самом начале надо сказать, что разговор ведет голосовой помощник. Больше половины клиентов, если их не предупредить, вообще не понимают, что им звонит робот, и задают встречные вопросы: «Шиномонтаж на сервисе есть, 20-й радиус возьмете в работу?».

Очень приятно, Арина

Нашего голосового помощника зовут Арина. Такое название ей дал поставщик услуг, компания «Контур» из Екатеринбурга. Мы сразу договорились с «Контуром», что будем развивать Арину вместе, под наши требования.

Исходный вариант, согласно которому клиенты могли отвечать только «да» или «нет», нам не подходил. Нужна была оценка в баллах, причем ответы Арина должна была понимать с голоса, без «переведите ваш аппарат в тональный режим».

Попутно выяснилось, что просьбу ботов о переводе телефона в тональный режим мы с вами слышим не случайно. Роботы очень плохо воспринимают цифры с голоса. Мы же пошли дальше, и попросили разработчиков Арины настроить нашего помощника так, чтобы он понимал не только стандартные «один, два, три», но и эмоционально окрашенные варианты числительных – «двушечка», «тройбан», «пятюня», «семера», «восьмерочка» и «чирик».

Дальнейший сценарий общения зависит от оценки нашей работы. 6 баллов и ниже автоматически переводится на специалиста: мы обязаны выяснить, что не так. 7-8 баллов – уточняем, есть ли что добавить при общении с менеджером.

С одной телефонной линии Арина способна сделать в месяц до 12 000 звонков. Цена каждого – в пять раз меньше, чем при «ручном» обзвоне. И это при том, что кол-центр у нас в Воронеже, где уровень зарплат ниже московских.

Качество – стабильно высокое, Арина не устает к концу смены. Первые три месяца показали: 74% наших клиентов нормально общаются с ИИ, то есть предоставляют сведения, которые мы хотим от них получить – оценку визита, сделки, поездки на сервис. «Ручной» обзвон не намного результативней: с ним мы закрываем 80-85% опросных листов.

Такой эффективный и малозатратный инструмент не стыдно передать нашим региональным партнерам, развивающим FRESH по франшизе.

Вернуть любимых

На Арину у нас много планов. Хотим, чтобы она возвращала клиентов на повторную покупку автомобилей. Через год, два или три. Вернуть клиента – в десятки раз дешевле, чем найти нового.

При этом старый клиент в среднем готов отдать за машину в полтора раза больше, чем человек «с улицы», чему FRESH находит два объяснения. Первое: люди стараются повышать класс и комфорт автомобилей при замене. Второе: клиент с положительным опытом готов платить больше, он несет деньги в знакомую компанию, не опасаясь подвоха.

Искусственный интеллект быстрее, чем живой менеджер отдела продаж, сможет предположить, какой из 20 000 автомобилей из нашего каталога приглянется человеку, который три года назад купил пятилетнюю Toyota Camry.

Если человек авторизован на нашем сайте или в приложении, то есть оставил историю поисков, робот проанализирует, в каком направлении сместился потребительский фокус. Осталось сделать клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.

Можно, конечно, оставить прозвон повторных клиентов менеджерам по продажам, но они теряют интерес к разговору по телефону, как только в поле зрения появляется живой человек, пришедший посмотреть конкретную машину. Робот не гонится за длинным рублем.

Правда, для полномасштабного запуска Арины по всем направлениям нам надо кое-чему обучить девушку. Например, тому, что Volkswagen Polo российской и немецкой сборки – разные машины, а Geely Monjaro и Geely Xingyue L – одна. Впрочем, это и люди не всегда понимают.

«114 Джили и 0,8 Монджаро»

Раз заговорили про Geely Monjaro, к месту упомянуть пример того, как ИИ не смог заменить нам живых людей. Речь идет о консьерж-сервисе в мобильном приложении FRESH Friends. Чтобы задать любой вопрос, так или иначе связанный с автомобильной жизнью, а иногда и не связанный с ней, достаточно скачать приложение и авторизоваться по номеру телефона. А вопросы от пользователей поступают такие: «На какой машине лучше ехать в Геленджик?», «Сколько весит океанский кит в Джили Монджаро?» (ответ службы – 114 Джили и 0,8 Монджаро), «Как проверить электрический бензонасос без специального инструмента?», «А чем плох редуктор классика?».

Представьте, что суть последнего вопроса дежурный специалист консьерж-сервиса FRESH уловил без уточнений: спрашивают не про Льва Толстого, у которого, к слову, и редуктора никакого не было, а главную пару на классических, то есть заднеприводных, моделях ВАЗ.

Цель консьерж-сервиса – вовсе не продажи, прямые или косвенные, а именно помощь людям. Которым завтра действительно может понадобиться что-то купить или продать. И тогда они вспомнят про FRESH и его франчайзи.